うちのお店に限ったことではないのですが、サービス部門の改善をすごくどこでも検討していると思います。ただ生半可なサービス部門の改善ではサービススタッフの疲弊に繋がってしまうので全体像をしっかりと決めないと余計だめになってしまうと思います。経営者でもありサービスフロント担当のボクとしてはこの課題に数年前から取り組んでいますが、まだまだこれからです。
こんにちは、三重のカワサキのバイク屋、代表の今西です。
自動車業界は四輪も二輪も、新車が売れなくなってきている世の中でサービス部門の強化が叫ばれています。要は収益の確保。実はこれすごく根深い問題が潜んでいます。
数字を見て判断をしていく経営者から見たら、なぜ利益でないの？と数字しか見れないので実際にサービスの大変さが分かりにくい環境となっております。
数字をあげろ！となっていくと問題になっていくのがサービススタッフの過酷な残業地獄・・・結局そのままの仕組みの改善をせずにサービススタッフの利益追求を言ってしまうと、時間が足りないから残業という負のスパイラルへ・・・簡単にいうと利益を追求するなら整備の台数を増やせばいいとなりますが、増えたら増えた分時間は必要となります。しかし、効率化をせずにただ整備台数を増加したら・・・そりゃ時間が足りなくなります。
今ボクが検討している課題として
多分、サービススタッフ一人あたりの売上はある程度で天井がある。
→時間は一人一人限られた時間しかないから。
働きやすい環境を整備していく。
→休日の（スタッフのお休み）増加して余暇を過ごす時間を増やす
バイクの特殊性（点検入庫で預かりの時にどのようにして家に帰るか？）
→代車の確保（代車の準備と代車の置き場所の問題）
得意分野を伸ばし、不得意分野を減らす
→誰もが同じ整備をできる環境作り（マニュアル化をどう作るか）
工具などの充足による無駄な動きの削除
→ある程度、使用するであろう工具を想定して探す手間を減らせないか
部品注文などによる、整備待ちを減らす
→データベースを活用して注文するタイミングをスピードをあげる
などなど書くとまぁ・・・沢山課題があるんです。
つまりボクが思うのですが、サービス部門の収益をあげるには
収益の向上をするならば、
整備台数の増加 が必要となり、
増えた整備に対応できるルーティーンの準備 が必要となり、
時間短縮を狙う整備時間の短縮（部品注文による整備待ち、滞留整備の把握、時短短縮の現場の改善） が必要となり、
バイクを整備しやすい工具の充実 が必要となり、
代車の確保 が必要となり、
代車のスケジュール管理 が必要となり、
点検入庫のスケジュール管理 が必要となり、
スタッフの休日スケジュールの把握・・・・ が必要となり、
サービススタッフのスキル向上 が必要となり、
車両保管スペース が必要となり、
と実はいろんな事が連動していくんですよね（笑）事はサービス部門の問題ではなく、いろんな部門を巻き込んだ問題なんです。
まぁ普通はそこまで無理だよ！とかできる訳ないとあきらめますが、日々改善していく中で少しづつでも変わっていけばあながちできない訳でもないんですよね。
あとみんなができないと諦めたことできたらカッコイイじゃん！！と。
というこで今後もこの課題にサービスフロントとして向き合っていきたいと思います。
けど・・・このブログ誰に向けて書いたんだろ・・・勢いで書いたまではいいのですが、全く誰向けなのか分からないブログとなりました（笑）
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